Abiapuntu gestionó más de 25.000 solicitudes en el año 2013

La misión de la unidad administrativa Abiapuntu es servir de canal único y directo de comunicación entre el Ayuntamiento y la ciudadanía. En el desarrollo de ese cometido, el pasado año las compañeras atendieron 25.045 solicitudes realizadas por otros/as tantas usuarias/os, casi 3.000 peticiones más que en el anterior 2012. La atención presencial registró la mayoría de las actuaciones, en concreto, 22.635 personas fueron atendidos de esta manera. Por otro lado, 2.150 solicitudes fueron realizadas vía telefónica y las 240 restantes se realizaron mediante correo electrónico.

El objetivo principal de Abiapuntu es ofrecer una atención rápida y eficiente para ofrecer información a la ciudadanía o para que puedan realizar gestiones diversas. Mediante este servicio el Ayuntamiento busca acercar la administración municipal a la ciudadanía mediante la mejora de la accesibilidad, la racionalización de la gestión a través de la simplificación de trámites, la agilidad de respuesta y el acceso a la información, ofreciendo a su vez un servicio de calidad.

En la agenda de Abiapuntu están marcados en rojo varios retos principales en los que se basa su gestión. Entre ellos se encuentra el de responder a las necesidades de información y tramitación de la ciudadanía, cualquier persona de Ermua puede acudir a Abiapuntu para informarse sobre cuestiones relativas al Ayuntamiento o a cualquier administración. Además, pone a la organización municipal al servicio de los vecinos y vecinas de la villa, contribuye a la creación de una identidad corporativa y de cultura común a toda la organización municipal mediante la colaboración con las Áreas municipales, posibilita la participación ciudadana en la mejora de la calidad de los servicios públicos municipales, sirve de coordinación entre las distintas Áreas y las necesidades de los ciudadanos/as, facilita las consultas específicas y agente colaboradora con otras administraciones públicas.

Las estadísticas concretas del servicio

Según los datos registrados por Abiapuntu el pasado año, el 30,33% de las acciones fueron el registro de documentos, el 23,16% fueron la emisión de certificados y el 22,98% fueron atenciones de solicitud de información. Los cobros, expedientes, padrón, las campañas y la gestión de citas completaron el resto de actuaciones. En cuanto a la nacionalidad de las personas atendidas, el 68% fueron españolas y el 32% extranjeras.

Por otro lado, en 2013, el 74% de las personas usuarias fueron atendidos/as en 6 minutos o menos tiempo, mientras que el 18% tuvo que esperar entre 6 y 10 minutos y el 8% más de 10 minutos. A su vez, casi el 50% de las atenciones se resolvieron en 6 minutos o menos, mientras que el 30% duraron entre 6 y 10 minutos, y este tiempo sólo lo superaron el 20% de las atenciones.

La mayoría de los meses, a excepción de agosto, el número de atenciones superó las 1600 personas, y en varios momentos del año la cifra asciende a más de 2000 atenciones. En concreto, los meses con más movimiento fueron mayo, octubre, noviembre, enero y septiembre, por ese orden. La franja de hora con mayor número de solicitudes registradas va desde las 10 de la mañana a las 12 del mediodía, produciéndose un descenso significativo de las 13.00 horas en adelante.

En cuanto a los cobros realizados en la oficina de Abiapuntu durante 2013, fueron 1.381 atenciones con una recaudación de 265.277,77 euros. En relación a las solicitudes de información, se atendieron 7.441 peticiones y se tramitaron 1.347 expedientes, relacionados más de 700 de ellos con el alta en el Padrón de habitantes o cambios de domicilio.

Encuestas de satisfacción positivas

Abiapuntu colabora además con las diferentes Áreas municipales en el desarrollo de campañas puntuales. En concreto, el pasado año ofrecieron información sobre la fibra óptica, realizaron envíos en la campaña de matriculación de los/as pequeños de 2 años para su escolarización, tomaron parte en la aplicación de la ordenanza en zonas de carga y descarga y también en la aplicación de la normativa en materia de tráfico.

La mejora continua en la calidad de los servicios ofrecidos a la ciudadanía por Abiapuntu es una de sus máximas y es importante analizar la valoración de los/as usuarios/as. La media registrada el pasado año es de 8,75 puntos sobre 10 en cuanto a la satisfacción de quienes lo utilizaron; destaca la atención personal, el trato recibido y la respuesta del personal, cobran especial importancia los resultados de las encuestas de satisfacción realizadas a los una puntuación superior a 9. El tiempo de atención, la claridad y sencillez de los trámites o la cantidad de solicitudes que pueden tramitarse, entre otros, son también muy bien valoradas por la ciudadanía.

Las diversas Áreas municipales que trabajan con Abiapuntu también valoran positivamente en trabajo realizado desde este servicio municipal con una media de satisfacción global de 7,82 sobre 10.

Abiapuntu es en definitiva un punto de referencia para la ciudadanía en la realización de trámites y en la solicitud de información y, por ello, se encuentra en procesos de mejora continúa para ofrecer un servicio claro, ágil y, sobre todo, útil a los vecinos y vecinas de Ermua.